Cada estatística nesta página tem link para a investigação original. Clique na fonte para verificar. Estes são os números que deviam preocupar todos os proprietários de hotéis - e a razão pela qual criámos o SmartHotel.
Propriedades que respondem a mais de 50% das suas avaliações aumentam a probabilidade de receber um pedido de reserva em 24%, comparado com propriedades que não respondem de todo.
“Properties that respond to more than 50 percent of their reviews increase their likelihood of receiving a booking inquiry by 24 percent, compared to properties that do not respond to reviews.”
O estudo analisou propriedades de alojamento nas 25 cidades com mais avaliações no TripAdvisor, examinando número de avaliações, taxas de resposta da gestão e cliques em pedidos de reserva.
TripAdvisor - “Responding to Reviews Online Drives Booking Inquiries”, 2014 →Se o seu hotel recebe 100 pedidos de reserva por mês e não responde às avaliações, está a perder cerca de 24 pedidos adicionais. Mesmo com taxas de conversão modestas, isso é receita real todos os meses.
77% dos viajantes dizem ter maior probabilidade de reservar um hotel quando o proprietário responde às avaliações. O mesmo estudo concluiu que 89% disseram que uma resposta ponderada a uma avaliação negativa melhorou a sua impressão do negócio.
“77% of travelers surveyed agree that they are more likely to book when business owners respond to reviews.”
Baseado num inquérito a 23.292 utilizadores do TripAdvisor em 12 países, conduzido pela Ipsos MORI.
TripAdvisor / Ipsos MORI - Inquérito a Viajantes, 2019 (n=23.292) →Mais de três quartos dos seus potenciais hóspedes verificam ativamente se responde às avaliações antes de reservar. O silêncio não é neutro - é um sinal de que não se importa.
89% dos consumidores leem as respostas das empresas às avaliações. Entre os 18-34 anos, esse número sobe para 96%. Uma avaliação negativa sem resposta não perde apenas um hóspede - afasta quase todos os que a leem.
“89% of consumers read local businesses' responses to reviews.”
Do inquérito anual Local Consumer Review Survey da BrightLocal (edição 2026) - um dos estudos mais citados em gestão de reputação. O mesmo estudo concluiu que 80% dos consumidores têm maior probabilidade de usar um negócio que responde a todas as avaliações.
BrightLocal - Local Consumer Review Survey, 2026 →A sua resposta a uma avaliação de 1 estrela não é para esse hóspede - é para as centenas de futuros hóspedes que a vão ler. Uma resposta profissional e atenciosa transforma um negativo num sinal positivo.
Uma melhoria de 1 ponto nas pontuações de avaliações online (numa escala de 5 pontos) permite a um hotel aumentar as tarifas em 11,2% sem perder ocupação ou quota de mercado. A mesma investigação de Cornell concluiu que um aumento de 1% na pontuação de reputação leva a um aumento de 0,89% no ADR e 1,42% no RevPAR.
“If a hotel increases its review scores by 1 point on a 5-point scale, the hotel can increase its price by 11.2 percent and still maintain the same occupancy or market share.”
Do Center for Hospitality Research da Cornell University, combinando dados de ReviewPro, STR, Travelocity, comScore e TripAdvisor.
Cornell University - Chris K. Anderson, “The Impact of Social Media on Lodging Performance”, 2013 →Se a sua tarifa média é €100/noite e melhora a pontuação das avaliações em 1 ponto, pode cobrar €111 sem perder reservas. Em 92 quartos, mesmo a 50% de ocupação, isso são mais de €185.000 a mais por ano.
76% dos consumidores online preferem comprar produtos com informação no seu idioma nativo. 40% nunca compram em websites noutros idiomas. Para hotéis que recebem avaliações em 6+ idiomas mas só respondem em dois, isto é uma fuga direta de reservas.
“76% of online shoppers prefer to buy products with information in their native language. 40% will never buy from websites in other languages.”
Baseado num inquérito a 8.709 consumidores em 29 países pela CSA Research (anteriormente Common Sense Advisory), a principal empresa de investigação em economia de localização.
CSA Research - “Can’t Read, Won’t Buy”, 2020 (n=8.709 em 29 países) →Um casal alemão lê uma avaliação de 3 estrelas sobre problemas de AC. Sem resposta. A rede deles vê: este hotel ignora hóspedes alemães. Responder no idioma do hóspede não é um toque simpático - é uma decisão de reserva para todos desse mercado que a lerem.
Empresas com perfis Google Business completos e ativos recebem 7x mais cliques do que perfis incompletos. Propriedades com fotos recebem 42% mais pedidos de direções e 35% mais cliques para o website. A maioria dos hotéis independentes tem perfis incompletos, sem publicações e secções de perguntas sem gestão.
“Complete Google Business Profiles receive 7x more clicks than those that are missing information.”
Dos dados próprios do Google sobre desempenho de Business Profiles, corroborado pelo estudo Google Business Insights da BrightLocal que analisou mais de 45.000 listagens.
BrightLocal - Google Business Profile Insights Study →O seu perfil Google Business é gratuito. Mantê-lo ativo - fotos frescas, publicações semanais, perguntas respondidas, avaliações com resposta - é a atividade de marketing com maior retorno que a maioria dos hotéis não faz. Não é sobre redes sociais. É sobre ser encontrado.
Todas as estatísticas nesta página apontam para a mesma conclusão: os hotéis que gerem ativamente a sua reputação online têm melhor desempenho do que os que não o fazem. A questão não é se importa. É se tem tempo para o fazer manualmente.
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